¿Como puede Alcanzar la Excelencia Personal?

Tiene que observar, estudiar, aplicar y continuar haciendo esto todo el tiempo que sea necesario. Luego, para mantener su nivel, seguirá estudiando para mejorar igual que como lo hace el deportista de elite.

"Puedes ser excelente en un milisegundo, empezando ahora con el primer cliente"

¿ES LA EXCELENCIA TAMBIÉN UNA ACTITUD PERSONAL?

Si, simplemente debe pensar que es el mejor vendedor del mundo, aunque su idea al respecto sea medio borrosa. Lo importante es comenzar a actuar como tal.

"Los primeros 99.9% necesarios para alcanzar la excelencia provienen de la determinación para hacerlo"

¿ Y EL RESTANTE 99.9% DE DONDE PROVIENE? (SI LA SUMA ES MAYOR QUE 100%)

De trabajar como un demonio para mantenerse flotando en la superficie en medio de la tormenta y para aprender algo nuevo cada día.

"Alcanzar la excelencia puede tomar menos de un milisegundo, y una vida entera para mantenerla"

Factores para lograr la Excelencia en atención al cliente

1.Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino interés en las personas.

2.Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana comunicación con nuestros clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede ofrecer en cada caso.

3.Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente perdido.

4.Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.

5.Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.

6.Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.

7.Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces tendremos que salir a buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.

De lo que se trata es de potenciar la calidad de nuestros servicios a través del desarrollo de una relación empresa-cliente, provechosa y duradera.

"Si quieres alcanzar la Excelencia, puedes lograrlo hoy, dejando de hacer cosas menos que excelentes en este exacto segundo"

¿Capacitar para las Empresas es una perdida o una Inversión?

La capacitación es factor determinante en el cumplimiento de los objetivos de toda organización. Desarrollar actitudes así como destrezas en el crecimiento personal permite que éstos desempeñen su trabajo con mayor eficiencia y calidad.

La capacitación es, por lo tanto, una inversión para la organización, pues los resultados que se obtienen de ella no sólo benefician al empleado, sino que contribuye al logro de los objetivos empresariales.

La utilización efectiva de los recursos humanos dentro de la organización depende de la correcta aplicación de las fases de capacitación que se han descrito anteriormente, tales como: detectar necesidades de capacitación, identificar los recursos para la capacitación, diseño del plan de capacitación, ejecución del programa de capacitación, y la evaluación, control y seguimiento.

Esta última labor permite establecer y reconocer requerimientos futuros, para asegurar a la empresa el suministro de empleados calificados y el desarrollo de los recursos humanos disponibles.

La evaluación de la capacitación juega un papel muy importante en el desarrollo de los recursos humanos de una organización, pues su correcta aplicación se convierte en un medio de motivación y estímulo en los empleados, que finalmente termina beneficiando a la organización.

Etapas de la Evaluación de la Capacitacion

La evaluación es un factor importante, por tanto debe diseñarse un modelo que permita recoger información de los cuatro niveles que se señalan a continuación.

• ·  Reacciones o satisfacciones: Da respuesta a la pregunta ¿le gustó la actividad a los participantes? Busca determinar en qué medida los participantes valoraron la acción capacitadora. Los participantes satisfechos tienen más probabilidades de enfocarse en los principios de capacitación y utilizar la información en su trabajo.

• ·    Aprendizaje: Da respuesta a la pregunta ¿desarrollaron los objetivos los participantes en la acción de capacitación? Ya que el propósito es determinar el grado en que los participantes han logrado los objetivos de aprendizaje establecidos, para la acción de capacitación. Permite probar el conocimiento y las habilidades antes de un programa de capacitación proporciona un parámetro básico sobre los participantes, el cual puede medirse de nuevo después de la capacitación para determinar la mejora.

• ·   Comportamiento: Da respuesta a la pregunta ¿están los participantes utilizando en su trabajo las competencias desarrolladas? La finalidad es determinar si los participantes han transferido a su trabajo las habilidades y el conocimiento adquirido en una actividad de capacitación, identificando además, aquellas variables que pudiesen haber afectado el resultado. El comportamiento de los participantes no cambia una vez que regresan al puesto. La transferencia de la capacitación es una implantación efectiva de principios aprendidos para lo que se requiere en el puesto. Para maximizar se pueden adoptar varios enfoques:

• ·         Presentar elementos idénticos.
• ·         Enfocarse en los principios generales.
• ·         Establecer un clima para la transferencia.

• ·    Resultados: Da respuesta a la pregunta ¿cuál es el impacto operacional? El propósito es determinar el impacto operacional que ha producido una acción de capacitación; si éste se puede expresarse en dinero, entonces se puede identificar el retorno de la inversión. Se piensa en términos de utilidad de los programas de capacitación, a fin de identificar las áreas que requieren mejoras. Dicho proceso propone a los gerentes:

• ·         Planear.                                              
• ·         Hacer.
• ·         Comprobar.
• ·         Actuar.

Circulo virtuoso y circulo vicioso en el cliente

El circulo virtuoso

•          Nuestra atención al cliente es excelente;
• ·         Los clientes quedan encantados con la empresa, lo cual comentan entre sus conocidos y nos hace llegar nuevos clientes;
• ·         Los clientes satisfechos nos hacen saber su satisfacción lo que aumentan nuestra autoestima y nos da deseo de realizarlo mejor;
• ·         La empresa crece gracias a la lealtad de los clientes antiguos y al ingreso de nuevos clientes, lo cual abre las posibilidades de desarrollo;
• ·         Se genera  nuevas motivaciones y por lo tanto mejor clima.  

Circulo vicioso

• ·         Cuando nuestro desempeño es malo;
• ·         Los clientes quedan insatisfechos, los que comentan con sus conocidos y esto conduce a que no nos lleguen nuevos clientes;
• ·         Los clientes insatisfechos se quejan con nosotros, lo que baja el autoestima y eso conlleva a un bajo desempeño. 

Tipos de Clientes

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal en una empresa u organización.

Todas las personas que generen contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a este, por ello es importante identificar las características que presenta cada uno de ellos, con la finalidad de implementar estrategias que permitan mejorar el trato con los mismo. Pues consciente o inconscientes, el comprador siempre esta evaluando la forma como la empresa hace negocios, como trata a los clientes y como esperaría que le trataran a el.

CLIENTE ES AQUELLA PERSONA QUE ADQUIERE UN PRODUCTO O UN SERVICIO DE UNA ORGANIZACIÓN A CAMBIO DE UNA REMUNERACIÓN ECONÓMICA PARA LA EMPRESA.

Tipos de Clientes

 

RECUERDE QUE:

1. La atención al cliente es parte integral del servicio o producto que las empresas venden o entregan.

2. La atención al cliente es parte del negocio, no es algo personal entre el cliente y ud.

3. El cliente es quien define que es una buena atención.

4. Al atender bien se aprende. Se ha preguntado ud. ¿Como atender bien a un cliente?

5. Si no lo ha hecho, aquí tendrá algunas respuestas que le servirán como referencia.

6. ¿Que tan bueno debe ser la atención al cliente?

Como norma, 100% de lo que depende de mi, debe estar bien.

"NO PREGUNTES TANTO LO QUE LOS DEMÁS PUEDEN HACER, SINO LO QUE TU PUEDES..."

¿Por que debo atender bien al cliente?                                           

• Porque el paga nuestro sueldo.
• Porque mejora nuestra calidad de vida.
• Porque mejora nuestra estabilidad laboral.
• Porque si usted fuera el cliente exigiría una buena atención

¿Que logros se esperan alcanzar al final de este curso?

Que el empleado o trabajador asimile los conceptos y herramientas de calidad trabajados durante la actividad, provocando cambios en su actitud y disposición frente a los clientes y la resolución de problemas.

 Mejorar la percepción que tienen los clientes respecto de los niveles de calidad de servicio y atención de la empresa.

Disminuir la cantidad de reclamos respecto de problemas de atención de clientes en la empresa.

¿Qué es el test de la atención?

Es una herramienta que sirve para revelar la importancia que estamos dando a una serie de elementos que influyen directa o indirectamente en la percepción de los clientes respecto de los niveles de calidad de servicio y atención de la empresa.

¿Cuál es nuestra principal preocupación en nuestro trabajo?

Mejorar nuestro Conocimientos

¿Qué damos por obvio y generalmente descuidamos?

Todo aquello que dice relación con la atención al cliente.

¿Si nosotros fuéramos el cliente, pensaríamos de esa manera?

No

Entonces ¿Cuál sería la primera acción que debiéramos realizar para mejorar nuestro trabajo?

Conocer en qué nivel nos encontramos frente a esta situación: ATENDER BIEN AL CLIENTE.

¿Cuál es la mejor manera de conocer esto?

Mediante una simple evaluación. EL TEST DE LA ATENCIÓN

¿Porque es importante la Atención al Cliente?

Es importante ya que el servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Por lo mismo es muy importante la capacitación de Atención al Cliente ya que esta orientado a entregar herramientas que permiten potenciar las competencias necesarias para el desarrollo del cargo.

A continuación te mostraremos unos objetivos y a quienes esta orientado este plan de capacitación.

¿Cuáles son los objetivos de este curso?

• Que las personas comprendan la importancia que reviste para su desarrollo personal y estabilidad laboral, la atención de clientes de acuerdo a niveles de calidad y satisfacción esperados por la empresa.

• Concluir que los clientes satisfechos y fidelizados son la esencia y base del éxito competitivo de las empresas, cualquiera sea el rubro de la actividad económica en la que se desenvuelven.

• Entregar conocimientos y pautas de acción orientados a crear. Reforzar o modificar conductas, formas de atención y maneras de relacionarse con los clientes internos y externo, para alcanzar y mantener adecuados estándares de competencias e imagen dentro del mercado objetivo.

¿A quiénes está orientado?

A todas las personas que desempeñan labores de atención de clientes y público en general, como también a aquellos que se desenvuelven en áreas de servicios, de soporte y de post-venta.

Capacitación una puerta a la grandeza

La capacitación en todos los niveles ya sea en mediana y grandes empresas siempre constituirá una de las mejores inversiones y una de los principales fuentes de prosperidad y estatus para su compañía ya sea que en esta rápida carrera al perfeccionalismo se a dado que las empresas se han desarrollado solo un 50% en una mejora continua, ya que se preocupación central es de tener la mejor herramientas y tecnologías pero ¿Que ocurre con el otro 50% que es operador de esta?, o otra pregunta ¿Que es una maquina altamente tecnológica sin su operador adecuado? o ¿Que es un profesional no actualizado compitiendo en el mercado de hoy en día? o mejor aun ¿Que hace uno de mis empleados 

no capacitados defendiendo mi empresa en el mercado actualizado?, ¿Como crees tu que 

quedara mi entidad después de mostrar lo que hago?

Yo no creo que demuestre profesionalismo, seriedad o compromiso de querer dar lo mejor a nuestro consumidor o inversionista dando con esto no solo una mala fama de parte de el.

¿Que debemos hacer?

Capacitar a nuestro personal a través de los diferentes departamentos o dependencias de recursos humanos según sea el caso de cada compañía o  organización en donde una de las principales fuentes de preocupación es el bienestar para su personal y la organización mejorando el desempeño y la de dar la respuesta a nuestra necesidades que tienen las entidades a nuestro cargo como la de es de contar con un personal lo mas calificado y productivo para nuestra empresa.

¿Como beneficia la capacitación a las empresas?

• Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
• Conduce la rentabilidad mas alta y a actitudes mas positivas.
• Crea mejor imagen.
• Mejora la relación jefe-subordinados.
• Se promueve la comunicación a toda la organización.
• Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos
• Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
• Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.
• Contribuye a la formación de lideres.

¿Como beneficia la capacitación al personal?

• Contribuye a la toma de decisiones y solución de problemáticas.
• Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
• Contribuye positivamente en el manejo de conflicto y tensiones.
• Forja lideres y mejora ka aptitudes comunicativas.
• Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
• Permite el logro de metas individuales.
• Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.
• Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.

Determinación de las necesidades de capacitación (DNC)

Primordialmente la determinación de necesidades de capacitación (DNC) nos sirve para determinar las carencias en actitudes, conocimientos  y habilidades de los trabajadores, y así tener una mejor visión, para luego aplicar un programa de capacitación, con el fin de perfeccionar las áreas deficientes para que se desarrolle de mejor manera en las funciones de su puesto.

Al elaborar la DNC nos permitirá planificar las actividades de capacitación priorizando de acuerdo a lo necesitado por el trabajador, y en consecuente estaremos optimizando el uso de recursos ya que no derrocharemos dinero en un curso de capacitación que probablemente no tenga ninguna motivación en el trabajador. Además con este diagnóstico sabremos realmente quienes son los trabajadores que verdaderamente necesitan apoyo y mediremos la situación actual y posterior a la capacitación.  

Existen diferentes medios para la elaboración de la DNC, y entre ellos podemos mencionar:

-Cuestionarios

-Evaluación del desempeño

-Observaciones

-Exámenes

-Análisis de los puestos

-informes de producción

-Reuniones

Estos son los medios tradicionales para poder conocer las deferencias en conocimientos que deberán superarse.

Con la determinación de las necesidades de capacitación estaremos listos para preparar un buen programa de capacitación que sea exitoso tanto para el trabajador como para la empresa.

Pasos del proceso de Capacitación.

Este proceso va desde la detención de necesidades hasta la evaluación de resultados.

Dados los cambios continuos de las actividades de las organizaciones, prácticamente ya no existen puestos de trabajos estáticos. Cada persona debe estar preparado para ocupar las funciones que requiera la empresa.

Una de las principales responsabilidades es adelantarse a los cambios previos y hacerlo según las aptitudes de cada persona.

Primer paso: Detención de necesidades

Consiste en encontrar la diferencia que existe entre lo que se debería hacer en un puesto y lo que realmente se está haciendo. En otras palabras, se orienta a conocer las carencias del trabajador y que le impiden desempeñarse adecuadamente a sus funciones de su trabajo.

Algunas preguntas que puedes plantear son las siguientes:

• ¿Qué conocimientos, habilidades y actitudes requiere el puesto?
• ¿Qué se debe lograr?
• ¿Qué se debe hacer?

Segundo paso: Clasificación y jerarquización de las necesidades de capacitación.

Una vez detectas las necesidades de capacitación, el siguiente paso es clasificarla. Esto permite determinar cuáles son las más urgentes o más importantes.

• Las que tiene una persona.
• Las que tiene un grupo.
• Las que tiene un nivel.
• Las de un puesto.
• Las que requieren atención inmediata.
• Las que requieren solución a futuro.
• Las que requieren contratar a capacitadores externos.

Al clasificar las necesidades de capacitación sabremos quién, cuándo y cómo capacitar de acuerdo a su importancia y urgencia.

Tercer paso: Ejecución.

Luego de la clasificación, debemos llevar a cabo la ejecución, es decir, utilizando cierta metodología, impartir los contenidos, lugar, horario y fechas programadas, a un cierto costo.

En este proceso es importante cuidar los siguientes aspectos.

• Organizar las sesiones de aprendizaje y los materiales que se utilizaran.
• Comunicar a los participantes con respecto a los objetivos, contenidos.
• Motivar e involucrar a los participantes.
• Establecer una buena comunicación con los participantes.
• Ver desarrollo del programa para hacer los ajustes necesarios.

Cuarto paso: Evaluación de resultados.

Para saber si los objetivos que se plantearon fueron alcanzados es necesario realizar una evaluación de permitirá medir los resultados del programa de capacitación.

La evaluación debe informar cuatro aspectos básicos:

1. La reacción del grupo y de cada participante en cuanto a actitudes.
2. El conocimiento adquirido, es decir, que aprendió y en qué grado.
3. La conducta.
4. Los resultados específicos posteriores al curso.

Lo más importante es que los participantes apliquen en su trabajo cotidiano los conocimientos y habilidades adquiridos en el curso.

Te has preguntado, ¿Que es Capacitación?

Bueno si te has creado la pregunta te ayudaremos a aclararla en este momento.

La capacitación se crea en el momento de surgir una Necesidad o falta de precisión en un puesto de trabajo sobre el tema a ejercer puede que el trabajador no se encuentre acto tontamente con las herramientas que necesita la empresa, la empresa busca tener siempre en su puesto de trabajo al mejor profesional posible casos de cubrir sus necesidades, por lo cual la capacita en el área necesaria para el trabajador generando en este un valor agregado como precisión en su trabajo, valor personal y dando al capacitado empoderamiento en su puesto laboral.

A la ves teniendo capacitado a nuestro trabajador generamos un ambiente mas grato, dicho de otra forma se nivela el saber del trabajador ya pasa a ser un trabajador con enseñanza del Saber Hacer en su área en la cual se desenvuelven. 

Capacitar es Éxito.

Capacitar es un proceso continuo en el tiempo de hoy, ya que en el mundo es que vivimos 
este totalmente globalizado exigiendo cada ves mas eficiencia y precisión en el trabajo, usando siempre nuevas Herramientas. Durante el proceso de capacitaron se entrega conocimientos y enseñanzas continuas y precisas en el cual genera habilidades y destreza para el trabajador. 

La capacitación en una empresa es el aliado perfecto para tener un excelente trabajador creando un profesional adecuado para la empresa y tu campo laboral, siendo el trabajador en el cual entrega siempre el valor a la empresa posicionándola en el mercado.

Capacitacion del personal

 Hoy en día es de suma importancia la capacitación del personal dentro de las empresas, ya que trae muchas ventajas tanto como para el trabajador y la empresa.

En el trabajador podemos mejorar ámbitos como conductas personal, trabajo en equipo, autoestima, habilidades, conocimientos, entre otras variables que significativamente tienen una importancia en el desarrollo profesional.

Para la empresa una buena capacitación en el personal trae beneficios tales como un mejor ambiente laboral, trabajadores mas motivados y mejores resultados en el trabajo proporcionando una mayor productividad creando una mejor imagen empresarial.

Siempre se debe tener en cuenta las capacitaciones, ya que como nos damos cuenta trae muchos beneficios, por eso es que el mercado hoy tiene una serie de capacitaciones en distintos ámbitos en las que muchas personas pueden optar a mejorar laboralmente ya sea impartir lo aprendido dentro de la empresa así como también en la ayuda de una mejor oportunidad de trabajo.

La capacitación no se debe ver como un gasto de dinero, sino como una inversión que traerá ganancias para la empresa y beneficio para el trabajador. Por ello se debe saber cuando en momento de capacitar y en que área se debe reforzar.