¿Que logros se esperan alcanzar al final de este curso?

Que el empleado o trabajador asimile los conceptos y herramientas de calidad trabajados durante la actividad, provocando cambios en su actitud y disposición frente a los clientes y la resolución de problemas.

 Mejorar la percepción que tienen los clientes respecto de los niveles de calidad de servicio y atención de la empresa.

Disminuir la cantidad de reclamos respecto de problemas de atención de clientes en la empresa.

¿Qué es el test de la atención?

Es una herramienta que sirve para revelar la importancia que estamos dando a una serie de elementos que influyen directa o indirectamente en la percepción de los clientes respecto de los niveles de calidad de servicio y atención de la empresa.

¿Cuál es nuestra principal preocupación en nuestro trabajo?

Mejorar nuestro Conocimientos

¿Qué damos por obvio y generalmente descuidamos?

Todo aquello que dice relación con la atención al cliente.

¿Si nosotros fuéramos el cliente, pensaríamos de esa manera?

No

Entonces ¿Cuál sería la primera acción que debiéramos realizar para mejorar nuestro trabajo?

Conocer en qué nivel nos encontramos frente a esta situación: ATENDER BIEN AL CLIENTE.

¿Cuál es la mejor manera de conocer esto?

Mediante una simple evaluación. EL TEST DE LA ATENCIÓN

¿Porque es importante la Atención al Cliente?

Es importante ya que el servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Por lo mismo es muy importante la capacitación de Atención al Cliente ya que esta orientado a entregar herramientas que permiten potenciar las competencias necesarias para el desarrollo del cargo.

A continuación te mostraremos unos objetivos y a quienes esta orientado este plan de capacitación.

¿Cuáles son los objetivos de este curso?

• Que las personas comprendan la importancia que reviste para su desarrollo personal y estabilidad laboral, la atención de clientes de acuerdo a niveles de calidad y satisfacción esperados por la empresa.

• Concluir que los clientes satisfechos y fidelizados son la esencia y base del éxito competitivo de las empresas, cualquiera sea el rubro de la actividad económica en la que se desenvuelven.

• Entregar conocimientos y pautas de acción orientados a crear. Reforzar o modificar conductas, formas de atención y maneras de relacionarse con los clientes internos y externo, para alcanzar y mantener adecuados estándares de competencias e imagen dentro del mercado objetivo.

¿A quiénes está orientado?

A todas las personas que desempeñan labores de atención de clientes y público en general, como también a aquellos que se desenvuelven en áreas de servicios, de soporte y de post-venta.

Capacitación una puerta a la grandeza

La capacitación en todos los niveles ya sea en mediana y grandes empresas siempre constituirá una de las mejores inversiones y una de los principales fuentes de prosperidad y estatus para su compañía ya sea que en esta rápida carrera al perfeccionalismo se a dado que las empresas se han desarrollado solo un 50% en una mejora continua, ya que se preocupación central es de tener la mejor herramientas y tecnologías pero ¿Que ocurre con el otro 50% que es operador de esta?, o otra pregunta ¿Que es una maquina altamente tecnológica sin su operador adecuado? o ¿Que es un profesional no actualizado compitiendo en el mercado de hoy en día? o mejor aun ¿Que hace uno de mis empleados 

no capacitados defendiendo mi empresa en el mercado actualizado?, ¿Como crees tu que 

quedara mi entidad después de mostrar lo que hago?

Yo no creo que demuestre profesionalismo, seriedad o compromiso de querer dar lo mejor a nuestro consumidor o inversionista dando con esto no solo una mala fama de parte de el.

¿Que debemos hacer?

Capacitar a nuestro personal a través de los diferentes departamentos o dependencias de recursos humanos según sea el caso de cada compañía o  organización en donde una de las principales fuentes de preocupación es el bienestar para su personal y la organización mejorando el desempeño y la de dar la respuesta a nuestra necesidades que tienen las entidades a nuestro cargo como la de es de contar con un personal lo mas calificado y productivo para nuestra empresa.

¿Como beneficia la capacitación a las empresas?

• Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
• Conduce la rentabilidad mas alta y a actitudes mas positivas.
• Crea mejor imagen.
• Mejora la relación jefe-subordinados.
• Se promueve la comunicación a toda la organización.
• Reduce la tensión y permite el manejo de áreas de conflictos
• Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
• Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.
• Contribuye a la formación de lideres.

¿Como beneficia la capacitación al personal?

• Contribuye a la toma de decisiones y solución de problemáticas.
• Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
• Contribuye positivamente en el manejo de conflicto y tensiones.
• Forja lideres y mejora ka aptitudes comunicativas.
• Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
• Permite el logro de metas individuales.
• Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.
• Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.

Determinación de las necesidades de capacitación (DNC)

Primordialmente la determinación de necesidades de capacitación (DNC) nos sirve para determinar las carencias en actitudes, conocimientos  y habilidades de los trabajadores, y así tener una mejor visión, para luego aplicar un programa de capacitación, con el fin de perfeccionar las áreas deficientes para que se desarrolle de mejor manera en las funciones de su puesto.

Al elaborar la DNC nos permitirá planificar las actividades de capacitación priorizando de acuerdo a lo necesitado por el trabajador, y en consecuente estaremos optimizando el uso de recursos ya que no derrocharemos dinero en un curso de capacitación que probablemente no tenga ninguna motivación en el trabajador. Además con este diagnóstico sabremos realmente quienes son los trabajadores que verdaderamente necesitan apoyo y mediremos la situación actual y posterior a la capacitación.  

Existen diferentes medios para la elaboración de la DNC, y entre ellos podemos mencionar:

-Cuestionarios

-Evaluación del desempeño

-Observaciones

-Exámenes

-Análisis de los puestos

-informes de producción

-Reuniones

Estos son los medios tradicionales para poder conocer las deferencias en conocimientos que deberán superarse.

Con la determinación de las necesidades de capacitación estaremos listos para preparar un buen programa de capacitación que sea exitoso tanto para el trabajador como para la empresa.

Pasos del proceso de Capacitación.

Este proceso va desde la detención de necesidades hasta la evaluación de resultados.

Dados los cambios continuos de las actividades de las organizaciones, prácticamente ya no existen puestos de trabajos estáticos. Cada persona debe estar preparado para ocupar las funciones que requiera la empresa.

Una de las principales responsabilidades es adelantarse a los cambios previos y hacerlo según las aptitudes de cada persona.

Primer paso: Detención de necesidades

Consiste en encontrar la diferencia que existe entre lo que se debería hacer en un puesto y lo que realmente se está haciendo. En otras palabras, se orienta a conocer las carencias del trabajador y que le impiden desempeñarse adecuadamente a sus funciones de su trabajo.

Algunas preguntas que puedes plantear son las siguientes:

• ¿Qué conocimientos, habilidades y actitudes requiere el puesto?
• ¿Qué se debe lograr?
• ¿Qué se debe hacer?

Segundo paso: Clasificación y jerarquización de las necesidades de capacitación.

Una vez detectas las necesidades de capacitación, el siguiente paso es clasificarla. Esto permite determinar cuáles son las más urgentes o más importantes.

• Las que tiene una persona.
• Las que tiene un grupo.
• Las que tiene un nivel.
• Las de un puesto.
• Las que requieren atención inmediata.
• Las que requieren solución a futuro.
• Las que requieren contratar a capacitadores externos.

Al clasificar las necesidades de capacitación sabremos quién, cuándo y cómo capacitar de acuerdo a su importancia y urgencia.

Tercer paso: Ejecución.

Luego de la clasificación, debemos llevar a cabo la ejecución, es decir, utilizando cierta metodología, impartir los contenidos, lugar, horario y fechas programadas, a un cierto costo.

En este proceso es importante cuidar los siguientes aspectos.

• Organizar las sesiones de aprendizaje y los materiales que se utilizaran.
• Comunicar a los participantes con respecto a los objetivos, contenidos.
• Motivar e involucrar a los participantes.
• Establecer una buena comunicación con los participantes.
• Ver desarrollo del programa para hacer los ajustes necesarios.

Cuarto paso: Evaluación de resultados.

Para saber si los objetivos que se plantearon fueron alcanzados es necesario realizar una evaluación de permitirá medir los resultados del programa de capacitación.

La evaluación debe informar cuatro aspectos básicos:

1. La reacción del grupo y de cada participante en cuanto a actitudes.
2. El conocimiento adquirido, es decir, que aprendió y en qué grado.
3. La conducta.
4. Los resultados específicos posteriores al curso.

Lo más importante es que los participantes apliquen en su trabajo cotidiano los conocimientos y habilidades adquiridos en el curso.

Te has preguntado, ¿Que es Capacitación?

Bueno si te has creado la pregunta te ayudaremos a aclararla en este momento.

La capacitación se crea en el momento de surgir una Necesidad o falta de precisión en un puesto de trabajo sobre el tema a ejercer puede que el trabajador no se encuentre acto tontamente con las herramientas que necesita la empresa, la empresa busca tener siempre en su puesto de trabajo al mejor profesional posible casos de cubrir sus necesidades, por lo cual la capacita en el área necesaria para el trabajador generando en este un valor agregado como precisión en su trabajo, valor personal y dando al capacitado empoderamiento en su puesto laboral.

A la ves teniendo capacitado a nuestro trabajador generamos un ambiente mas grato, dicho de otra forma se nivela el saber del trabajador ya pasa a ser un trabajador con enseñanza del Saber Hacer en su área en la cual se desenvuelven. 

Capacitar es Éxito.

Capacitar es un proceso continuo en el tiempo de hoy, ya que en el mundo es que vivimos 
este totalmente globalizado exigiendo cada ves mas eficiencia y precisión en el trabajo, usando siempre nuevas Herramientas. Durante el proceso de capacitaron se entrega conocimientos y enseñanzas continuas y precisas en el cual genera habilidades y destreza para el trabajador. 

La capacitación en una empresa es el aliado perfecto para tener un excelente trabajador creando un profesional adecuado para la empresa y tu campo laboral, siendo el trabajador en el cual entrega siempre el valor a la empresa posicionándola en el mercado.

Capacitacion del personal

 Hoy en día es de suma importancia la capacitación del personal dentro de las empresas, ya que trae muchas ventajas tanto como para el trabajador y la empresa.

En el trabajador podemos mejorar ámbitos como conductas personal, trabajo en equipo, autoestima, habilidades, conocimientos, entre otras variables que significativamente tienen una importancia en el desarrollo profesional.

Para la empresa una buena capacitación en el personal trae beneficios tales como un mejor ambiente laboral, trabajadores mas motivados y mejores resultados en el trabajo proporcionando una mayor productividad creando una mejor imagen empresarial.

Siempre se debe tener en cuenta las capacitaciones, ya que como nos damos cuenta trae muchos beneficios, por eso es que el mercado hoy tiene una serie de capacitaciones en distintos ámbitos en las que muchas personas pueden optar a mejorar laboralmente ya sea impartir lo aprendido dentro de la empresa así como también en la ayuda de una mejor oportunidad de trabajo.

La capacitación no se debe ver como un gasto de dinero, sino como una inversión que traerá ganancias para la empresa y beneficio para el trabajador. Por ello se debe saber cuando en momento de capacitar y en que área se debe reforzar.