¿Capacitar para las Empresas es una perdida o una Inversión?

La capacitación es factor determinante en el cumplimiento de los objetivos de toda organización. Desarrollar actitudes así como destrezas en el crecimiento personal permite que éstos desempeñen su trabajo con mayor eficiencia y calidad.

La capacitación es, por lo tanto, una inversión para la organización, pues los resultados que se obtienen de ella no sólo benefician al empleado, sino que contribuye al logro de los objetivos empresariales.

La utilización efectiva de los recursos humanos dentro de la organización depende de la correcta aplicación de las fases de capacitación que se han descrito anteriormente, tales como: detectar necesidades de capacitación, identificar los recursos para la capacitación, diseño del plan de capacitación, ejecución del programa de capacitación, y la evaluación, control y seguimiento.

Esta última labor permite establecer y reconocer requerimientos futuros, para asegurar a la empresa el suministro de empleados calificados y el desarrollo de los recursos humanos disponibles.

La evaluación de la capacitación juega un papel muy importante en el desarrollo de los recursos humanos de una organización, pues su correcta aplicación se convierte en un medio de motivación y estímulo en los empleados, que finalmente termina beneficiando a la organización.

Etapas de la Evaluación de la Capacitacion

La evaluación es un factor importante, por tanto debe diseñarse un modelo que permita recoger información de los cuatro niveles que se señalan a continuación.

• ·  Reacciones o satisfacciones: Da respuesta a la pregunta ¿le gustó la actividad a los participantes? Busca determinar en qué medida los participantes valoraron la acción capacitadora. Los participantes satisfechos tienen más probabilidades de enfocarse en los principios de capacitación y utilizar la información en su trabajo.

• ·    Aprendizaje: Da respuesta a la pregunta ¿desarrollaron los objetivos los participantes en la acción de capacitación? Ya que el propósito es determinar el grado en que los participantes han logrado los objetivos de aprendizaje establecidos, para la acción de capacitación. Permite probar el conocimiento y las habilidades antes de un programa de capacitación proporciona un parámetro básico sobre los participantes, el cual puede medirse de nuevo después de la capacitación para determinar la mejora.

• ·   Comportamiento: Da respuesta a la pregunta ¿están los participantes utilizando en su trabajo las competencias desarrolladas? La finalidad es determinar si los participantes han transferido a su trabajo las habilidades y el conocimiento adquirido en una actividad de capacitación, identificando además, aquellas variables que pudiesen haber afectado el resultado. El comportamiento de los participantes no cambia una vez que regresan al puesto. La transferencia de la capacitación es una implantación efectiva de principios aprendidos para lo que se requiere en el puesto. Para maximizar se pueden adoptar varios enfoques:

• ·         Presentar elementos idénticos.
• ·         Enfocarse en los principios generales.
• ·         Establecer un clima para la transferencia.

• ·    Resultados: Da respuesta a la pregunta ¿cuál es el impacto operacional? El propósito es determinar el impacto operacional que ha producido una acción de capacitación; si éste se puede expresarse en dinero, entonces se puede identificar el retorno de la inversión. Se piensa en términos de utilidad de los programas de capacitación, a fin de identificar las áreas que requieren mejoras. Dicho proceso propone a los gerentes:

• ·         Planear.                                              
• ·         Hacer.
• ·         Comprobar.
• ·         Actuar.

Circulo virtuoso y circulo vicioso en el cliente

El circulo virtuoso

•          Nuestra atención al cliente es excelente;
• ·         Los clientes quedan encantados con la empresa, lo cual comentan entre sus conocidos y nos hace llegar nuevos clientes;
• ·         Los clientes satisfechos nos hacen saber su satisfacción lo que aumentan nuestra autoestima y nos da deseo de realizarlo mejor;
• ·         La empresa crece gracias a la lealtad de los clientes antiguos y al ingreso de nuevos clientes, lo cual abre las posibilidades de desarrollo;
• ·         Se genera  nuevas motivaciones y por lo tanto mejor clima.  

Circulo vicioso

• ·         Cuando nuestro desempeño es malo;
• ·         Los clientes quedan insatisfechos, los que comentan con sus conocidos y esto conduce a que no nos lleguen nuevos clientes;
• ·         Los clientes insatisfechos se quejan con nosotros, lo que baja el autoestima y eso conlleva a un bajo desempeño. 

Tipos de Clientes

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal en una empresa u organización.

Todas las personas que generen contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a este, por ello es importante identificar las características que presenta cada uno de ellos, con la finalidad de implementar estrategias que permitan mejorar el trato con los mismo. Pues consciente o inconscientes, el comprador siempre esta evaluando la forma como la empresa hace negocios, como trata a los clientes y como esperaría que le trataran a el.

CLIENTE ES AQUELLA PERSONA QUE ADQUIERE UN PRODUCTO O UN SERVICIO DE UNA ORGANIZACIÓN A CAMBIO DE UNA REMUNERACIÓN ECONÓMICA PARA LA EMPRESA.

Tipos de Clientes

 

RECUERDE QUE:

1. La atención al cliente es parte integral del servicio o producto que las empresas venden o entregan.

2. La atención al cliente es parte del negocio, no es algo personal entre el cliente y ud.

3. El cliente es quien define que es una buena atención.

4. Al atender bien se aprende. Se ha preguntado ud. ¿Como atender bien a un cliente?

5. Si no lo ha hecho, aquí tendrá algunas respuestas que le servirán como referencia.

6. ¿Que tan bueno debe ser la atención al cliente?

Como norma, 100% de lo que depende de mi, debe estar bien.

"NO PREGUNTES TANTO LO QUE LOS DEMÁS PUEDEN HACER, SINO LO QUE TU PUEDES..."

¿Por que debo atender bien al cliente?                                           

• Porque el paga nuestro sueldo.
• Porque mejora nuestra calidad de vida.
• Porque mejora nuestra estabilidad laboral.
• Porque si usted fuera el cliente exigiría una buena atención

¿Que logros se esperan alcanzar al final de este curso?

Que el empleado o trabajador asimile los conceptos y herramientas de calidad trabajados durante la actividad, provocando cambios en su actitud y disposición frente a los clientes y la resolución de problemas.

 Mejorar la percepción que tienen los clientes respecto de los niveles de calidad de servicio y atención de la empresa.

Disminuir la cantidad de reclamos respecto de problemas de atención de clientes en la empresa.

¿Qué es el test de la atención?

Es una herramienta que sirve para revelar la importancia que estamos dando a una serie de elementos que influyen directa o indirectamente en la percepción de los clientes respecto de los niveles de calidad de servicio y atención de la empresa.

¿Cuál es nuestra principal preocupación en nuestro trabajo?

Mejorar nuestro Conocimientos

¿Qué damos por obvio y generalmente descuidamos?

Todo aquello que dice relación con la atención al cliente.

¿Si nosotros fuéramos el cliente, pensaríamos de esa manera?

No

Entonces ¿Cuál sería la primera acción que debiéramos realizar para mejorar nuestro trabajo?

Conocer en qué nivel nos encontramos frente a esta situación: ATENDER BIEN AL CLIENTE.

¿Cuál es la mejor manera de conocer esto?

Mediante una simple evaluación. EL TEST DE LA ATENCIÓN

¿Porque es importante la Atención al Cliente?

Es importante ya que el servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Por lo mismo es muy importante la capacitación de Atención al Cliente ya que esta orientado a entregar herramientas que permiten potenciar las competencias necesarias para el desarrollo del cargo.

A continuación te mostraremos unos objetivos y a quienes esta orientado este plan de capacitación.

¿Cuáles son los objetivos de este curso?

• Que las personas comprendan la importancia que reviste para su desarrollo personal y estabilidad laboral, la atención de clientes de acuerdo a niveles de calidad y satisfacción esperados por la empresa.

• Concluir que los clientes satisfechos y fidelizados son la esencia y base del éxito competitivo de las empresas, cualquiera sea el rubro de la actividad económica en la que se desenvuelven.

• Entregar conocimientos y pautas de acción orientados a crear. Reforzar o modificar conductas, formas de atención y maneras de relacionarse con los clientes internos y externo, para alcanzar y mantener adecuados estándares de competencias e imagen dentro del mercado objetivo.

¿A quiénes está orientado?

A todas las personas que desempeñan labores de atención de clientes y público en general, como también a aquellos que se desenvuelven en áreas de servicios, de soporte y de post-venta.