¿Como puede Alcanzar la Excelencia Personal?

Tiene que observar, estudiar, aplicar y continuar haciendo esto todo el tiempo que sea necesario. Luego, para mantener su nivel, seguirá estudiando para mejorar igual que como lo hace el deportista de elite.

"Puedes ser excelente en un milisegundo, empezando ahora con el primer cliente"

¿ES LA EXCELENCIA TAMBIÉN UNA ACTITUD PERSONAL?

Si, simplemente debe pensar que es el mejor vendedor del mundo, aunque su idea al respecto sea medio borrosa. Lo importante es comenzar a actuar como tal.

"Los primeros 99.9% necesarios para alcanzar la excelencia provienen de la determinación para hacerlo"

¿ Y EL RESTANTE 99.9% DE DONDE PROVIENE? (SI LA SUMA ES MAYOR QUE 100%)

De trabajar como un demonio para mantenerse flotando en la superficie en medio de la tormenta y para aprender algo nuevo cada día.

"Alcanzar la excelencia puede tomar menos de un milisegundo, y una vida entera para mantenerla"

Factores para lograr la Excelencia en atención al cliente

1.Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino interés en las personas.

2.Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana comunicación con nuestros clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede ofrecer en cada caso.

3.Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente perdido.

4.Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.

5.Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.

6.Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.

7.Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces tendremos que salir a buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.

De lo que se trata es de potenciar la calidad de nuestros servicios a través del desarrollo de una relación empresa-cliente, provechosa y duradera.

"Si quieres alcanzar la Excelencia, puedes lograrlo hoy, dejando de hacer cosas menos que excelentes en este exacto segundo"

¿Capacitar para las Empresas es una perdida o una Inversión?

La capacitación es factor determinante en el cumplimiento de los objetivos de toda organización. Desarrollar actitudes así como destrezas en el crecimiento personal permite que éstos desempeñen su trabajo con mayor eficiencia y calidad.

La capacitación es, por lo tanto, una inversión para la organización, pues los resultados que se obtienen de ella no sólo benefician al empleado, sino que contribuye al logro de los objetivos empresariales.

La utilización efectiva de los recursos humanos dentro de la organización depende de la correcta aplicación de las fases de capacitación que se han descrito anteriormente, tales como: detectar necesidades de capacitación, identificar los recursos para la capacitación, diseño del plan de capacitación, ejecución del programa de capacitación, y la evaluación, control y seguimiento.

Esta última labor permite establecer y reconocer requerimientos futuros, para asegurar a la empresa el suministro de empleados calificados y el desarrollo de los recursos humanos disponibles.

La evaluación de la capacitación juega un papel muy importante en el desarrollo de los recursos humanos de una organización, pues su correcta aplicación se convierte en un medio de motivación y estímulo en los empleados, que finalmente termina beneficiando a la organización.

Etapas de la Evaluación de la Capacitacion

La evaluación es un factor importante, por tanto debe diseñarse un modelo que permita recoger información de los cuatro niveles que se señalan a continuación.

• ·  Reacciones o satisfacciones: Da respuesta a la pregunta ¿le gustó la actividad a los participantes? Busca determinar en qué medida los participantes valoraron la acción capacitadora. Los participantes satisfechos tienen más probabilidades de enfocarse en los principios de capacitación y utilizar la información en su trabajo.

• ·    Aprendizaje: Da respuesta a la pregunta ¿desarrollaron los objetivos los participantes en la acción de capacitación? Ya que el propósito es determinar el grado en que los participantes han logrado los objetivos de aprendizaje establecidos, para la acción de capacitación. Permite probar el conocimiento y las habilidades antes de un programa de capacitación proporciona un parámetro básico sobre los participantes, el cual puede medirse de nuevo después de la capacitación para determinar la mejora.

• ·   Comportamiento: Da respuesta a la pregunta ¿están los participantes utilizando en su trabajo las competencias desarrolladas? La finalidad es determinar si los participantes han transferido a su trabajo las habilidades y el conocimiento adquirido en una actividad de capacitación, identificando además, aquellas variables que pudiesen haber afectado el resultado. El comportamiento de los participantes no cambia una vez que regresan al puesto. La transferencia de la capacitación es una implantación efectiva de principios aprendidos para lo que se requiere en el puesto. Para maximizar se pueden adoptar varios enfoques:

• ·         Presentar elementos idénticos.
• ·         Enfocarse en los principios generales.
• ·         Establecer un clima para la transferencia.

• ·    Resultados: Da respuesta a la pregunta ¿cuál es el impacto operacional? El propósito es determinar el impacto operacional que ha producido una acción de capacitación; si éste se puede expresarse en dinero, entonces se puede identificar el retorno de la inversión. Se piensa en términos de utilidad de los programas de capacitación, a fin de identificar las áreas que requieren mejoras. Dicho proceso propone a los gerentes:

• ·         Planear.                                              
• ·         Hacer.
• ·         Comprobar.
• ·         Actuar.

Circulo virtuoso y circulo vicioso en el cliente

El circulo virtuoso

•          Nuestra atención al cliente es excelente;
• ·         Los clientes quedan encantados con la empresa, lo cual comentan entre sus conocidos y nos hace llegar nuevos clientes;
• ·         Los clientes satisfechos nos hacen saber su satisfacción lo que aumentan nuestra autoestima y nos da deseo de realizarlo mejor;
• ·         La empresa crece gracias a la lealtad de los clientes antiguos y al ingreso de nuevos clientes, lo cual abre las posibilidades de desarrollo;
• ·         Se genera  nuevas motivaciones y por lo tanto mejor clima.  

Circulo vicioso

• ·         Cuando nuestro desempeño es malo;
• ·         Los clientes quedan insatisfechos, los que comentan con sus conocidos y esto conduce a que no nos lleguen nuevos clientes;
• ·         Los clientes insatisfechos se quejan con nosotros, lo que baja el autoestima y eso conlleva a un bajo desempeño. 

Tipos de Clientes

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal en una empresa u organización.

Todas las personas que generen contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a este, por ello es importante identificar las características que presenta cada uno de ellos, con la finalidad de implementar estrategias que permitan mejorar el trato con los mismo. Pues consciente o inconscientes, el comprador siempre esta evaluando la forma como la empresa hace negocios, como trata a los clientes y como esperaría que le trataran a el.

CLIENTE ES AQUELLA PERSONA QUE ADQUIERE UN PRODUCTO O UN SERVICIO DE UNA ORGANIZACIÓN A CAMBIO DE UNA REMUNERACIÓN ECONÓMICA PARA LA EMPRESA.

Tipos de Clientes

 

RECUERDE QUE:

1. La atención al cliente es parte integral del servicio o producto que las empresas venden o entregan.

2. La atención al cliente es parte del negocio, no es algo personal entre el cliente y ud.

3. El cliente es quien define que es una buena atención.

4. Al atender bien se aprende. Se ha preguntado ud. ¿Como atender bien a un cliente?

5. Si no lo ha hecho, aquí tendrá algunas respuestas que le servirán como referencia.

6. ¿Que tan bueno debe ser la atención al cliente?

Como norma, 100% de lo que depende de mi, debe estar bien.

"NO PREGUNTES TANTO LO QUE LOS DEMÁS PUEDEN HACER, SINO LO QUE TU PUEDES..."

¿Por que debo atender bien al cliente?                                           

• Porque el paga nuestro sueldo.
• Porque mejora nuestra calidad de vida.
• Porque mejora nuestra estabilidad laboral.
• Porque si usted fuera el cliente exigiría una buena atención